Эмоциональный интеллект - важный навык для всех, кто работает в ритейле и сфере обслуживания
Необходимость постоянно выражать доброжелательность, подавляя аутентичные чувства, приводит к дистрессу и выгоранию. От аутентичных чувств (радость, гнев, печаль, страх) никуда не деться, и их подавление приводит к разным негативным последствиям (психосоматика, рэкетные деструктивные эмоции, неадекватное поведение, депрессия и т.д.). А вот как их выражать из +/+ позиции - это и есть область развития эмоционального интеллекта.
Что делать тем, кто работает в сфере обслуживания и должен выказывать доброжелательность в любых ситуациях?
- Помнить, что с вами, как с личностью, все Ок. Мы часто идем в конфликт, выпадая из позиции Я Ок - Ты Ок в деструктивные позиции неокейности. Как только мы приравниваем действия, мысли и чувства к личности, нам нужно защищаться, и мы проявляем неадекватную агрессию, нападение, беспомощность и другие рэкетные формы поведения.
- Учиться контейнировать чувства. Это значит не подавлять и отрицать их, а откладывать их в "ящик" на время, пока не появится возможность поговорить их в эмоционально безопасной обстановке.
- Рефлексировать и делиться своими эмоциями с кем-то, кто может выслушать. Важно делать это Я-высказываниями. "Произошла такая-то ситуация. Мне больно. Я боюсь, что... Я расстроена. Я печалюсь." Когда мы переходим в позиции +/- "Этот козел...", аутентичная эмоция не находит выхода. Поэтому вроде как легче становится, а на самом деле "осадочек то остается".
- Не во всех ситуациях нужно продолжать улыбаться. Принять серьезное лицо и конфронтировать оскорблению важно и нужно. Если вас оскорбляют, важно оставаясь в +/+ позиции об этом говорить. На тренингах РСМ мы учимся как с каждым типом личности по разному реагировать на такой дистресс. Это не просто. Ключ в том, чтобы помнить, что вы как личность остаетесь ценным независимо от того, что говорит другой. Как общую фразу можно сказать (серьезно, уверенно, без наезда): "То, что вы говорите, оскорбительно. Мне сейчас больно от ваших слов. Я знаю, что вы расстроены случившимся и в ярости, вместе с тем, вы оскорбляете меня. Давайте обсудим произошедшее не переходя на личности."
От lenta.ru:
"Исследование, проведенное американским социологом Арли Рассел Хохшильд (Arlie Russell Hochschild), доказало вред, который наносят профессии, требующие эмоционального труда и связанные с сокрытием истинных чувств. Об этом сообщает BBC News.
Подавление эмоций ведет к стрессу, выгоранию и беспокойству, выяснило исследование. Хохшильд утверждает, что эмоциональный труд — это работа по созданию определенного эмоционального образа лица и языка тела на рабочем месте. Генерация эмоций может выражаться по-разному: сотрудники как скрывают негативные переживания, так и симулируют доброжелательность, исполняя профессиональные обязанности. Эксперты говорят, что эмоциональный труд — это особенность почти всех профессий, связанных со взаимодействием с людьми.
Чаще всех на выгорание из-за переизбытка эмоциональной работы жалуются бортпроводники. Они вынуждены не выражать отрицательных эмоций и всегда сохранять доброжелательность и расположенность к пассажирам.
В марте была найдена польза пристрастия к саморефлексии. Анализ прошлых неудач может помочь повысить производительность при решении новой задачи, и их критическое описание приводит к снижению уровня «стрессового» гормона кортизола, выясни ученые."